Recientemente recibí feedback sobre algunos aspectos de una intervención que realicé para un cliente. Decían que una parte de la intervención no llegaba a conseguir la reacción que ellos buscaban de los participantes. Una semana más tarde, lo más interesante para mí fue analizar mi propia reacción y el impacto que ésta puede tener sobre mi habilidad para añadir valor.

Con respecto al feedback, es cierto que la muestra no fue muy representativa, es decir, que solo un 12% de los participantes había contestado la encuesta. También es cierto que lo que les gusta a los participantes en un curso no es siempre lo que más les conviene. Al menos mi primera reacción fue agarrarme a estas dos observaciones.

Pero al reflexionar, con la ventaja que da el paso del tiempo, lo más interesante de mi reacción fueron los pensamientos que pasaron por mi cabeza y las emociones que me produjo:

¿No es muy pequeña la muestra para sacar estas conclusiones? Rabia.

¿No entienden lo que realmente necesitan?  Arrogancia.

¿No aprecian una metodología realmente profunda? Soberbia.

¿No entienden lo que estoy intentando conseguir para ellos? Incomprensión.

Lo interesante de esto es entender cuál es tu verdadera actitud al recibir feedback de tus clientes o de tus colaboradores. O lo consideras como un elemento necesario que tienes que aguantar para dar la impresión de que eres flexible -un buen proveedor que quiere mejorar cuando en realidad no quieres ser en absoluto flexible- o, al contrario, lo consideras como una oportunidad de explorar otras maneras de dar mejor respuesta a tu cliente, algo que te hará más competitivo.

Consejos para recibir feedback

• Reflexiones antes de recibir feedback sobre cuál es tu verdadera actitud sobre el feedback en general y si te ayuda esa actitud o no:
• No te lo tomes como algo personal. No se trata de ti, sino de algo que has hecho y que sencillamente puedes hacer de otra manera.
• Piensa en los beneficios que supone para ti y para tu cliente mejorar tus servicios.
• Piensa en lo que significa para ti dar a tu cliente lo que realmente le ayuda.
• Cuando empieces a tener una reacción defensiva a un feedback, reconócelo y no dejes que genere sentimientos negativos que te puedan empujar hacía alguna acción que no te va a ayudar.

Creo que el feedback de los clientes es un regalo que te ayuda entender lo que ellos están buscando y si lo entiendes va a ser mejor para todos. Pero, como ocurre con cualquier aspecto del liderazgo, hace falta una buena dosis de humildad.